クレームはまず駅員へ

いまって携帯電話(ガラケーやスマホ)を持っている人が大半ですから、クレーム・苦情の類はメールを送信する人が多いですね。

ご意見やご要望はこちらから、みたいな感じでメールフォームを設定している会社も多いですし。

昔は携帯電話なんてなかった時代ですから、クレームはまず駅員が受けることになります。

駅長室などで内勤勤務をしていれば多い日には1~2件のクレームを聞いていましたし、駅の改札でもたまにクレームを受けていました。

今の時期ならば

・エアコンが効いておらず暑い
・エアコンが効きすぎて寒い

が圧倒的多いのですが、年間を通して多いのが

・車掌の放送が聞こえない
・車掌の放送がうるさすぎる
・運転が下手すぎる
・電車が早く出発した

などのクレームは本当に年中やってきます。

 

助役以上がいる駅ならば、私のようなヒラの駅員が話を聞き続けることはありませんが、ヒラの駅員しかいない駅だと仕方なく話を聞くしかないんですよね。

それに大半のクレームは乗務員に関することか、設備に関するクレームです。

同じ制服を着ているとはいえ、乗務員なんてだれ一人知らない私に

「今の電車の車掌はなんていう名前だ!」

なんて改札で叫ばれたって、知りませんとしか答えようがありません。

知らないと答えるとたいていは

「身内でかばうんじゃない!」

ってますますヒートアップしちゃうんですよね。

 

ただし昔は相当怒っていないとクレームなんて言ってくることはありません。

※クレーマーも昔から存在はしていましたが

だってわざわざ駅長室や助役室に足を運んできたり、改札で時間を取って文句を言っているのですからね。

でも今ならば車内でメールを送信すればOKですから、クレームを送るという行為自体のハードルが下がっているのだろうって思います。

だって私が運転士時代に、乗務員室内で乗務手帳を見ていたら

“運転士が読書をしていた”

ってクレームが本社に届いたことがありますからね。

しかも乗務交代して乗務区へ戻ったら、お前あてにクレームが届いたと本社が言ってきてるぞって。

ちなみに乗務手帳に書いていた徐行個所の確認だったのですが。

 

駅で勤務する同期生に聞くと、今でも駅員にクレームを言いに来る人は多い。

でも自分に非があるのに文句を言ってきたり、すぐに誠意を見せろって感じで脅してくる人が増えたとか。

いま駅の仕事なんてしたくはないかも(笑)

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